Müştəri xidmətləri üçün 1 düyməsini basdınız və 20 dəqiqəlik tava fleytası ilə müalicə olundunuz. Nəhayət, bir nümayəndəyə çatdınız - yalnız sizə köçürülməyiniz lazım olduğunu söyləmək üçün. Və sonra sən kəsildin. İşarə bağırmaq və dişləri qıcırdatmaq. Təəccüblü deyil ki, Virginia, Alexandria şəhərində bir tədqiqat firması olan Müştəri Xidmətləri Ölçmə və Konsaltinq tərəfindən aparılan 2013 Müştəri Rage Anketində (bəli, bu gerçək bir şeydir), bir məhsul və ya bir xidmətlə bağlı problem yaşayan Amerika ailələrinin yüzdə 68-inin bildirdiyini 2011-ci ildə yüzdə 60-dan çox olan müştəri qəzəbini hiss edir. Məyusluqlarınızı yığın və qənaətbəxş nəticələr əldə edin.

1-800 Müştəri Xidmət nömrəsinə zəng etmək üçün qərar verməyin

Əlbəttə, bir dəfə sınayın. Ancaq istədiyinizi ala bilmirsinizsə, şirkətin veb saytında satış şöbəsinin nömrəsini axtarın və onlara zəng edin, müəllif Ron Burley təklif edir Sökülməmiş: Ödədiyiniz şeyi əldə etmək üçün İstehlakçı Kılavuzu, (12 dollar, amazon.com ). Çox güman ki, zənginiz dərhal cavablandırılacaq və sizi xoşbəxt etmək üçün təlim almış şirkət üzvü ilə danışacaqsınız. Bir çox vəziyyətdə, istəklərinizi özü həll edə biləcək. Əgər bacarmırsa, sizi birbaşa probleminizi həll edə biləcək yüksək səviyyəli bir müştəri xidməti agenti (üçüncü tərəf şirkətinin əməkdaşı deyil) ilə əlaqələndirə bilər.

Sərin olun

Cib telefonunuzun mesaj probleminin düzəldilməsini istəyirsiniz. Düzdü. Bu. İkincisi. Ancaq az qala qəzəbləndiyiniz zaman köməyə çağırmaq yəqin ki, əks nəticə verəcəkdir. Müştərilərə xidmət mütəxəssisi və müəllifi Christopher Elliott deyir ki, agentlər normal olaraq nəzakətli zəng etmirlər Dələduz, (18 dollar, amazon.com ). Bunun əvəzinə, agentlər müntəzəm olaraq lənət və qışqırıqları eşidirlər, bir menecerlə danışmağı tələb edirlər, hətta məhkəməyə təhdid edirlər. Elliott deyir ki, şikayətlərinizə nəzarəti itirdiyiniz yerə qədər emosional olaraq yatırdığınız zaman agent müdafiə oluna bilər.

Qısa müddətdə şikayət verməlisiniz, çünki gücünüz azdır? Elliott məsləhət görür ki, səni çox incitirlərsə, daha az xırıltılı bir ailə üzvündən və ya bir dostundan sənin adından zəng etməsini xahiş et. İdeal olaraq, soyumağa ehtiyacınız olan qədər vaxt aparın. Yumşaq olduqda telefonu götürün.

Sakit qalmaq üçün bir ssenariyə sahib olmaq kömək edə bilər. İstədikləriniz barədə qisa qeydlər aparın və çöp atmaq istəsən də bu məqamlara sadiq qalın.

Gözəl tərif

Telefondakı nümayəndə narahatlıqlarınıza diqqət yetirirsə, zəng zamanı minnətdarlığınızı bildirin. Deyin, nə qədər faydalı olduğunuz üçün təşəkkür edirəm, buna görə telefon danışığımızın sonunda bir rəhbərlə kompliment üçün danışa bilərəmmi? Los Angelesdəki UCLA Anderson İdarəetmə Məktəbinin rəhbər və təşkilat üzrə dosenti və yaxınlaşan kitabın həmmüəllifi Noah J. Goldstein təklif edir. Kiçik Böyük: Böyük təsirə səbəb olan kiçik dəyişikliklər (14 dollar, bn.com ). Tədqiqatlar göstərir ki, kiməsə yaltaqlanmaq, sizə kömək etmək ehtimalını artırır. Bununla yanaşı, onun üçün daha çox mil gedən bir insan kimi zamin olacağınızı göstərir. Goldstein deyir ki, gətirdiyiniz keyfiyyətlərə uyğun bir şəkildə davranmaq istəyir.

Hərtərəfli dili istifadə edin

Yalnız iki həftə sonra qırılan bir toster aldığınızı söyləyin. Bir şirkət nümayəndəsini sizin tərəfinizə almaq vəziyyəti istədiyiniz kimi həll etmək üçün möcüzələr yarada bilər. (Yenilənmiş deyil, yeni bir tostçı düşünün.) Telefon nümayəndəsindən soruşun, bunu həll etmək üçün nə edə bilərik? əvəzinə Bunu mənim üçün edə bilərsən? Goldstein'ın izah etdiyi kimi Biz bir həll yolundan danışarkən sizi qarşı tərəflərə qoymaqdansa, ortaq bir hədəfə doğru birlikdə işləmək hissi yaradır.

Sehrli Söz deyin

Düşündüyün biri deyil. Araşdırmada sözün mənası var çünki Goldstein deyir ki, çox güclüdür, çünki bunu yaxşı səbəblərlə əlaqələndiririk. Doğrudur, mübahisəniz o qədər güclü olmasa belə, əlavə edir. Buna görə, məsələn, kompüteriniz üçün bir sabit diskin dəyişdirilməsini tələb edərkən, məsələn, bu hissənin artıq zəmanət altında olmadığını başa düşürəm, ancaq kompüterin yalnız 18 yaşında olanda pozulmaması lazım olduğunu düşünürəm. aylıq Təəssüf ki, bu yeddi hərfli söz hər vəziyyətdə işləməyəcəkdir. Bəlkə sizdən bir təyyarə bileti almağı xahiş edirsiniz çünki uçuşunuz bir saat təxirə salındı. Bu vəziyyətdə, praktik olaraq heç bir strategiya sizi pulsuz bir gəzintiyə çıxarmaz.